Je hebt ze netjes verzameld. Na elk traject een berichtje gestuurd, en de meeste klanten reageerden ook. Nu staan er twaalf op een pagina die Ervaringen heet, of Wat anderen zeggen, met een foto erbij of een voornaam en een eerste letter. Je bent er best trots op.
En dan zegt iemand tegen je dat reviews belangrijk zijn voor je website, en je denkt: maar die heb ik toch. Klopt. Alleen doen ze niks. Ik lees ze bij bijna elke klant die bij me aanklopt, en negen van de tien keer had ik ze net zo goed kunnen overslaan.
Inhoudsopgave
"Super service" is geen review, het is een beleefdheid
Lees je eigen reviewpagina eens alsof je niet jezelf bent. Wat staat er? Fijne gesprekken. Voelde me gehoord. Echt een aanrader. Super service. Heel warm en professioneel. Ik zou haar zeker aanbevelen.
Het zijn bedankjes. Je klant is blij, wil aardig zijn, en schrijft op wat je opschrijft als je aardig wilt zijn. “Ze heeft me super goed geholpen.” Ja, met wat? Schilderij ophangen, wasmachine aansluiten, hond uitgelaten? Er staat niks. Het staat op de site van elke coach in Nederland, in precies dezelfde woorden, en je bezoeker heeft het vanochtend al bij drie van je concurrenten gelezen. Wissel de namen om en niemand merkt het. Dat is het probleem: een review die bij iedereen zou kunnen staan, zegt over jou niks.
Wat een goede review wel doet in het hoofd van je bezoeker
Iemand die jouw site leest, zoekt eigenlijk maar één ding: iemand die op haar lijkt, en die bij jou verder is gekomen. Ze wil zichzelf herkennen in de persoon die de review schreef. Niet in het compliment, in de situatie ervoor.
“Ik lag al maanden om vier uur wakker met mijn werk in mijn hoofd, en ik dacht dat dat gewoon bij mij hoorde.” Dat leest ze, en ze denkt: dat ben ik. Wat daarna komt, leest ze met een heel ander hoofd. Dan wil ze weten wat er veranderde, en hoe dat er nu uitziet in gewone woorden. Niet “ik voel me veel beter”, maar wat er nu anders gaat op een dinsdagavond.
Een goede review heeft dus een vorm. Een situatie ervoor, iets wat kantelde, en hoe het nu is, in woorden waarin iemand zichzelf herkent. Die vorm krijg je niet vanzelf, en daar kom ik zo op. Eerst iets anders, want zelfs een goede review doet niks als ’ie op de verkeerde plek staat.
Je reviews staan op de verkeerde plek
Een aparte pagina met reviews is de minst bezochte pagina van je hele website. Kijk maar in je statistieken. Mensen klikken er niet naartoe, want ze zijn niet op zoek naar reviews, ze zijn op zoek naar een oplossing. En op het moment dat ze twijfelen, bij je prijs of bij de knop naar je agenda, staan jouw reviews drie klikken verderop.
Een review is een antwoord op twijfel. Dus hoort ’ie te staan waar de twijfel ontstaat. Naast je tarief, want daar denkt iemand: is dit het waard. Onder je aanbod, want daar denkt ze: werkt dit voor mij. Bij de knop, want daar denkt ze: durf ik dit. Eén goede review op de juiste plek doet meer dan twaalf op een pagina die niemand opent. Als je toch een reviewpagina wilt houden, prima, maar dat is een archief. Geen verkoopmiddel.
Je krijgt nietszeggende reviews omdat je nietszeggend vraagt
Hier zit de echte oorzaak, en die ligt niet bij je klant. Je stuurt na afloop een mailtje: zou je een review willen schrijven? En dan krijg je wat je vroeg. Een review. Een blanco vel, en je klant vult in wat er in haar opkomt, en dat is dus “fijne gesprekken, aanrader.”
Je klant weet niet wat een bruikbare review is. Waarom zou ze. Ze heeft er nog nooit een geschreven die iets moest doen. Als jij wilt dat ze de situatie ervoor beschrijft, moet je daarnaar vragen. Als je wilt weten wat er kantelde, moet je dat vragen. Wie een blanco vel stuurt, krijgt een bedankje terug. Wie de juiste vragen stelt, krijgt een verhaal waar een volgende klant zichzelf in herkent.
Kijk maar eens op bol.com of Amazon als je wilt zien wat er gebeurt als je mensen vrij laat. “Super.” “Mooi.” Vijf sterren, drie letters. En daartussen de reviews van mensen die überhaupt niet weten wat een review is: “Is niet aangekomen, ik wil mijn geld terug”, met drie uitroeptekens en een één-ster voor een product dat ze nooit hebben gezien. Dat zijn geen domme mensen. Het is wat je krijgt als je een tekstveld openzet zonder erbij te zeggen wat erin moet. Jouw klanten zijn geen haar anders, alleen zijn ze aardiger, dus krijg jij “fijne gesprekken” in plaats van een scheldpartij.
Waarom dit bij coaches en therapeuten nog een laag extra heeft
Als je een aannemer bent, vraag je gewoon om een review en klaar. Als je therapeut bent, of coach die met kwetsbare mensen werkt, ligt er een stapel vragen onder die bijna niemand hardop stelt. Mag je een cliënt überhaupt om een review vragen, gezien de relatie die je met haar hebt. Wanneer wel en wanneer niet. Wat zegt je beroepsvereniging erover, en heb je dat weleens opgezocht. Hoe anonimiseer je zonder dat het nep oogt, want “M. uit Z.” gelooft niemand.
En dan de lastigste: wat doe je met een review die een resultaat noemt dat je niet mag beloven. “Na drie sessies was mijn angst weg.” “Tien kilo kwijt in acht weken.” Je klant schreef het zelf, dus het voelt onschuldig. Het is het niet. Wat een klant over jou zegt op jouw website, telt als jouw claim, en voor gezondheidsclaims gelden regels waar de Reclame Code Commissie geregeld mensen op terugfluit. Dat je het niet wist, is geen verdediging. Ik heb daar eerder over geschreven in de blog over healers en coaches zonder bewijs, maar dit gaat verder dan Google.
Haal ze van de reviewpagina af, vandaag nog
Twee dingen die je nu kunt doen. Kies de ene review die het dichtst bij een echt verhaal komt, en zet ’m naast je prijs. Lees hem eerst nog een keer: staat er een genezing, een getal of een aantal sessies in, of heb je geen akkoord om hem daar te gebruiken, kies dan een andere. Kijk over een maand of je kennismakingsgesprekken anders gaan. En stop met vragen om “een review”. Vraag om iets specifieks, of vraag voorlopig even niks totdat je weet hoe je het wilt aanpakken.
Hoe je het wél vraagt, welke vragen je stelt zodat je dat verhaal terugkrijgt, en wat je als therapeut wel en niet mag doen met wat je terugkrijgt, staat in mijn gids Wat mag je zeggen op je website. Daar zit ook het feedbackformulier in, als Word-bestand met ruimte voor je eigen logo, zodat je niet vanavond nog aan het knutselen slaat.
Dit is trouwens deur 3 uit de drie oorzaken waarom je website geen klanten oplevert. Vertrouwen. En een review die “super service” zegt, bouwt dat niet.
